Etude sur le renseignement des usagers

Posted by bibliobsession on 26 janvier 2006 in Bibliothèques et cie · 0 Comments

Cet article a été publié il y a 6 ans 3 mois 22 jours, il est donc possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Voici un document pdf vraiment très intéressant (en français pour une fois merci au traducteur!) qui compare les pratiques de renseignement sur place aux services de référence électronique. Il s’agit de la synthèse d’un programme de recherche et d’enquêtes menées par entretiens et questionnaires présentés au Congrès de ‘lIFLA à Oslo en 2005.

Morceaux choisis:

Les usagers préfèrent les services de référence accessibles par courrier
électronique aux services accessibles par chat probablement parce qu’un grand nombre d’entre eux n’ont jamais utilisé le chat auparavant et ne l’utilisent pas naturellement dans le cadre d’un travail académique.

Intéressant à l’heure où la BPI ouvre un service en ligne : BiblioSés@me accessible par chat mais également par courrier et messagerie électronique…Enfin le chat est accessible les lundis, mercredis, jeudis et vendredis de 10h à 12h…ce qui me semble un peu limité voire carrément trop court. D’ailleurs, il me semble que la BPI avait constaté l’échec des conversations par Chat..pourquoi relancer le service alors? D’autant que le test effectué par Nicolas Morin est plutôt inquiétant...Enfin bon considérons que le service est en beta test!

Les usagers expriment avoir souvent des difficultés d’accès au service. Au bureau de renseignements, ils constatent un manque de signalisation du service une identification peu claire des bibliothécaires professionnels ; le personnel est peu disponible, tout occupé à travailler sur leur poste informatique.

Le plus souvent, lors de l’entretien en face à face, le bibliothécaire écoute la question puis commence à taper sur son ordinateur. Dans le cas le plus courant, l’usager n’a aucune idée de ce que tape le bibliothécaire. Nous appelons ceci la manoeuvre du "sans mot dire, elle commence à taper sa recherche" ; après quoi, elle tend au lecteur une fiche sur laquelle figure une localisation, et dit "vous devriez chercher à cette cote".

Parfois, cela fonctionne. Le plus souvent, cela ne fonctionne pas.

Dans les entretiens en ligne, le bibliothécaire ne pose habituellement aucune question. Le plus souvent, il fournit à l’usager des URLs puis termine son message par un "en espérant avoir répondu à votre requête". Très souvent, cela n’est pas le cas.

Moi j’aurai plutôt traduit la "manoeuvre" par le "syndrôme" mais bon…;-) On le savait déjà un vrai travail reste à faire sur l’accueil…et d’ailleurs la notion d’accueil me semble de plus en plus inadaptée. Ne faudrait-il pas plutôt parler d’Information literacy? Car c’est bien ici de ce type de compétences qu’il s’agit…

d’autant que les résultats s’en ressentent:

Comme le montre le tableau 3, près de 62 % des bibliothécaires contrôlent réellement leurs sources à la fois dans le cadre du service de référence en face à face et du service virtuel. Ce qui laisse encore près de 40 % d’usagers envoyés sur des voies sans issues. Ceci relève parfois d’un désir de se "débarrasser" du public, analyse décrite avec finesse par ROSS et DEWDNEY dans leur article sur les situations négatives d’entretien.

Ayant eu l’occasion d’être à l’accueil de la BPI (en tant que vacataire au bureau philo, religion et sciences sociales pendant plusieurs mois) j’ai pu mesurer combien ce travail implique de concentration et d’apprentissage des sources…et de psychologie.

Voilà de quoi nous faire méditer sur les compétences à acquérir pour informer le public.