Quelle identité numérique pour une institution publique ?

cvin-160Les enjeux de l’identité numérique des individus sont de mieux en mieux compris, analysés et outillés, comme en témoigne le document de référence publié sur cette question : « cultivez votre identité numérique« . Pourtant, il me semble que le sujet n’est jamais abordé sous l’angle de l’institution. Il y a là un sujet vraiment essentiel. Lully posait très justement la question de manière indirecte :

Donc une fois que nous [nous = une Bibliothèque Universitaire, note du bibliobsédé] avons fait en sorte :

  • d’avoir monté un blog
  • d’être correctement référencés sur bibli.othequ.es (en ayant mis en évidence le profil de son serveur Z39.50)
  • d’avoir créé un compte Facebook avec un contenu riche
  • d’avoir créé un univers Netvibes
  • d’avoir créé un compte Twitter
  • d’avoir développé une barre LibX
  • d’avoir acheté un résolveur OpenURL
  • etc.

Que se passe-t-il sur notre site web institutionnel ? Quelle place et quelle forme pour signaler cette dissémination ? (…) Donc entre recherche unifiée et dissémination, les bibliothèques se dirigent vers un grand écart de regroupement des contenus et de dispersion des services. Bref, il faut se reposer pas mal de questions, histoire de décider vers quoi nous allons plutôt que de nous y retrouver par hasard.

En réalité, je pense que cette question  du rapport entre dissémination et « logique portail » ne peut se résoudre de manière satisfaisante qu’en posant au préalable celle de l’identité numérique qu’une bibliothèque doit adopter en tant qu’institution. Comment une bibliothèque publique peut-elle apparaitre sur le web ? Doit-elle se décliner en « services » en « domaines documentaires » ? Comment le logo de l’institution peut-il s’articuler aux avatars de ses membres ?

Bien sûr il y a DES réponses à ces questions. Petite revue critique de 4 types de positionnement :

1. Identité institutionnelle : Il me semble que souvent, faute de réflexion sur cette question, logo-bibliothequeles bibliothèques ont tendance à pratiquer ce qui semble le plus évident : l’identité numérique de la bibliothèque = le logo de l’institution. En apposant un logo sur un profil facebook ou un compte twitter, on communique d’abord sur « l’institution bibliothèque ». Souvent, il s’agit d’utiliser ces réseaux comme des canaux de diffusion, un peu comme si, en plus des actualités de la bibliothèque dans du bulletin municipal on faisait un envoi postal de la plaquette d’information… Il me semble que c’est une double erreur.  D’une part parce que je n’ai pas besoin de recevoir les actualités de la bibliothèque sur twitter ou facebook, j’ai cette information par un canal bien plus pratique et plus évident : le courriel d’actualité ou… la page d’accueil du site de la bibliothèque ! Si c’est juste pour balancer le flux rss des actualités de la médiathèque sur facebook, il s’agit quand même du degré zéro de l’usage d’un réseau social… Je ne suis pas loin de penser ce que résume brutalement Nicole sur le très bon blog des bibliothèques de Montréal, à la question de savoir si la bibliothèque doit aller sur facebook : « Sur Facebook je rencontre mes amis… j’en ai rien à foutre de la bibliothèque ! » En effet, les réseaux sociaux que la bibliothèque veut investir pour « faire 2.0 » sont faits par et pour des individus (ou des communautés ou des marques fortes) non des institutions, qui plus est locales. Sur le web, je me met en scène, je cherche à susciter l’intérêt sur moi ou sur un thème spécifique, en tant que personne, avec ma subjectivité. La communication institutionnelle n’a pas de subjectivité, elle est par essence désincarnée. Attention je ne critique le fait même s’être sur facebook pour une bibliothèque mais je pose la question du comment. Par exemple : 100 fois oui à un groupe facebook des amateurs de littérature contemporaine auquel la bibliothèque participe !

Le positionnement sur le web en tant que pure institution à un autre endroit que sur le site a également un double inconvénient : il force à une communication globale (TOUT ce qui se passe dans l’institution, la granularité est trop forte) et il entre en concurrence directe avec les prérogatives d’un autre acteur essentiel de l’institution : le service communication. Dans les journées d’études que je fréquente, les bibliothécaires font très souvent remonter des conflits avec le service communication de la ville ou de l’Université. Normal, puisque dans ce cas la bibliothèque communique sur elle-même au lieu de pratiquer une médiation de son offre pour ses communautés d’intérêts. Si les choses ne sont pas négociées au départ, la situation est forcément conflictuelle puisque la bibliothèque se promeut en tant que service global et indistinct, ce qui recouvre précisément les objectifs d’un service de communication institutionnelle au lieu de partir des contenus et des services qu’elle peut rendre. Vous allez me dire, facile à dire et comment faire ? Ben attendez la suite.

2. Identité de service : Certaines bibliothèques se positionnent non pas seulement sur l’institution-screenshot001globale mais sur un service qui porte sa propre marque, et possède sa propre url. C’est le cas par exemple du Guichet du Savoir ou encore du récent Ubib, service de renseignement à distance assuré par un regroupement d’université qui propose une identité forte (et très réussie). Les institutions porteuses du projet n’apparaissent que bien après, dans une page de type « à propos ». L’avantage est d’éviter que ce j’ai bien envie d’appeler l’effet « lire en fête » au sens d’une déformation globale des bibliothèques du type la bibliothèque = lecture. Ici on communique sur un service rendu facilement identifiable  : Une question ? Une réponse ! Et seulement ensuite le fait que les réponses soient données par des bibliothécaires. C’est très différent que de communiquer sur « la bibliothèque trucmuche »  = un équipement = un usage sous-entendu : la lecture de livres littéraires de divertissement. Les bibliothécaires ne sont dans ce cas pas assimilés à des membres d’un équipement mais bien à « des gens qui rendent un service », perçu comme utile (qui plus est quand les questions et les réponses sont publiées, mais c’est une autre histoire) Dans ce cas on est proche d’une marque commerciale : je communique pour faire connaître le service que je rends à un seul endroit : sur un site web, mais je peux décliner une stratégie de communication sur plusieurs sites et des réseaux sociaux pour faire connaître le service en ayant l’avantage par rapport à l’identité de pure institution d’être clair sur ce que je propose. Dans ce cas là le groupe facebook peut être du type : « les fans de Ubib » et dans ce cas là il s’agit de collecter des avis d’utilisateurs et d’échanger avec eux sur le service, par exemple. L’identité de service me semble très intéressante parce qu’elle permet de « passer au dessus de l’institution » pour proposer des services issus de la coopération entre plusieurs institutions.

3 Identité de média-thématique : Par exemple : le blog Médiamus de la médiathèque de Dole dans le Jura screenshot002 est perçu d’abord comme un blog thématique musical avant d’apparaître comme un service de la bibliothèque de Dole. Ce positionnement lui permet d’être très bien classé dans la communauté d’intérêt des amateurs de musique. attention, il ne s’agit jamais de nier l’institution, mais juste potisionner l’image de la bibliothèque par rapport à elle. On est là proches du média participatif, au sens où le blog participe à la conversation globale du web sur ce thème, tout en valorisant les collections de la bibliothèque locale, son  image et celle de la ville, « par ricochet ». C’est le positionnement des blogs thématiques des bibliothèques de Saint-Raphaël sur l’autoformation et l’emploi ou encore de Point d’actus bien que ce positionnement soit global et non thématique (là on est presque dans le journalisme). Il peut y avoir une cohérence avec l’institution dans le cas ou l’institution elle-même est thématique : par exemple un centre de documentation spécialisé en architecture. Pourtant, dans ce cas il me semble que la granularité peut-être affinée. Un positionnement institutionnel-thématique a dans ce cas le défaut de masquer des sous-thèmes du domaine principal en plus d’être « désincarné, comme on va le voir.

Quoi qu’il en soit, j’ai tendance à nettement préférer le positionnement du blog thématique à celui du blog de « la bibliothèque de trifouilli-les-oies » qui bien souvent sous-couvert de « faire web 2.0 » (encore une fois, c’est comme la grippe, c’est contagieux ça.) mélange allègrement des billets thématiques, des billets locaux sur la vie de la bibliothèque ou pire, celle des bibliothécaires… et brouille complètement le message parce qu’il part du principe que les usagers s’intéressent à la bibliothèque en tant que telle et non pas aux contenus/services qu’elle propose.

4. Identité de personnes-ressources : A l’instar des geemiks, il s’agit de positionner l’institution en visu-geemiks-b74c6retrait des individus qui la compose. Les geemiks sont d’abord connues comme des personnes-ressources sur un thème avant d’être perçues comme bibliothécaires de l’ESC de Lille. L’avantage est de recentrer la fonction documentaire non pas seulement sur la ressource, ou le service, mais sur la « personne-ressource » à qui il faut s’adresser pour « accéder à » ou « être orienté dans » les ressources. C’est un positionnement très communautaire au sens où une communauté a besoin de repères et d’animation pour se développer. Dans ce cas, il s’agit de trouver comment articuler des avatars à un logo, celui de l’institution. L’institution passe d’une logique désincarnée à une logique incarnée : ce sont bien les spécialistes qui donnent à l’équipement son intérêt, qui ne va pas de soi. Ce positionnement est bien sûr le plus en phase avec la présence sur des réseaux sociaux via des profils qui favorisent une veille thématique.

Mais pourquoi les geemiks restent-elles un cas isolé ? Pourquoi ne pas intervenir en tant que « Jean-Michel, spécialiste du polar à la bibliothèque trucmuche » plutôt que « la bibliothèque trucmuche » ou moins pire : « la bibliothèque trucmuche, section polar ». Je suis bien conscient des difficultés qui peuvent se poser en terme hiérarchique et/ou politique, mais pourquoi cette peur de s’affirmer sur le web alors que les bibliothécaires mettent tous les jours en jeu leur subjectivité face au public sans que l’on ne ressente le besoin de les modérer ? Il y a un paradoxe cocasse à constater combien les procédures d’accueil et de renseignement font l’objet de peu d’intérêt (ok je généralise un peu là) alors que la moindre intervention sur le web suscite autant de fantasmes !

Tout comme les geemiks, les bibliothécaires doivent me semble-t-il apprendre à cultiver leur identité numérique dans le cadre de l’institution. Il me semble que ça peut tout à fait contribuer à clarifier le rôle du bibliothécaire comme spécialiste de son domaine, au delà de l’aspect gadget « d’un profil facebook de la bibliothèque ». Ainsi, par rapport à un service communication qui entend avant tout promouvoir l’équipement dans la collectivité territoriale, dans l’Université, dans le lycée, dans l’entreprise, etc. la différence est alors claire : aux communicants le positionnement institutionnel = charte graphique déclinable sur plusieurs sites et widgets, logo des avatars; et aux bibliothécaires la médiation numérique = choix des contenus, choix des thématiques sur lesquelles développer des communautés, échanges avec les lecteurs, réponses aux questions documentaires, etc.

Ces stratégies ne sont pas exclusives les unes des autres, et peuvent peut-être aider à une négociation avec les services communication et les tutelles administratives et/ou politiques. Qu’en pensez-vous ?





Silvae

Je suis chargé de la médiation et des innovations numériques à la Bibliothèque Publique d’Information – Centre Pompidou à Paris. Bibliothécaire engagé pour la libre dissémination des savoirs, je suis co-fondateur du collectif SavoirsCom1 – Politiques des Biens communs de la connaissance. Formateur sur les impacts du numériques dans le secteur culturel Les billets que j'écris et ma veille n'engagent en rien mon employeur, sauf précision explicite.

27 réponses

  1. Bibliofusion dit :

    C'est un tour d'horizon très intéressant, merci.

    Pour la bibliothèque et son personnel, il s’agit d’un côté d’articuler son intervention pour bien transposer sa mission sur le Web et de prendre part au mouvement en s’exprimant de manière à interpeler sa communauté . De l’autre côté il s’agit de s’ouvrir pleinement à la réalité “participative” pour que les services offerts s’intègrent réellement à la dynamique du Web.

    C'est un véritable plan d'action qu'il faut développer, autant que l'on se dote d'un plan de communication et que l'on soigne notre identité visuelle. Nous en sommes à l'étape du "Plan intégré d'identité numérique". En sachant que le personnel, déjà important dans un plan de communication, devient maintenant central car il articule l'offre de service et véhicule l'identité numérique.

    En fait je pense que l'on pourrait prendre le cadre d'analyse utilisé pour se doter d'un plan de communication et l'adapter à l'identité numérique.

  2. Lully dit :

    Merci de me rappeler ainsi le concept (l'identité numérique) dont l'absence me faisait défaut pour poursuivre ma réflexion.
    Effectivement, il faut enfin mettre l'accent sur l'inefficacité des identités institutionnelles pour les sites servant à produire du réseau et non du contenu.
    Mais concrètement, dans les bibliothèques, j'ai souvent eu la réponse : "Oui, mais quand tu partiras !"
    Donc la solution n'est-elle pas, pour une bibliothèque, de se doter de plusieurs identités "personnelles virtuelles", en créant plusieurs avatars derrière lesquels se trouveraient une seule personne, aussi longtemps qu'elle sera en poste.
    Ou bien selon toi faut-il assumer les mutations, les changements : gagner en "honnêteté" (mais avec quel objectif ?) et perdre en énergie pour reconstituer les réseaux à chaque départ/arrivée ?

  3. Autre question à laquelle je n'ai pas encore trouvé de réponse : que faire des groupes facebook, des forums d'étudiants,… qui parlent de nous mais qui sont totalement indépendants d'une initiative de la bibliothèque ? Faire de l'entrisme, au risque de passer pour faire du spam ? Se contenter d'observer ce qui se passe, ce qui se dit, et considérer ces pages comme des cahiers de suggestion ?…

    • Lully dit :

      A mon avis, il faut entrer dans la logique de ces groupes Facebook : y écouter d'abord ce qui s'y dit, et y réagir éventuellement, mais comme individu mais non comme institution (au risque de faire passer un message : "Attention, on vous regarde").
      Il vaut mieux aussi que les premiers messages ne soient pas pour se défendre de critiques éventuelles (sur une phrase du genre "Ils foutent vraiment rien, ils lisent L'Equipe pendant des heures"), mais pour apporter une aide, ou remercier des remarques. Un truc positif, quoi !
      Mais il me semble qu'on a le droit de répondre, en se positionnant comme n'importe quel autre internaute.

      Pour aller plus loin : c'est précisément là, dans ces groupes créés par des étudiants, que se joue notre rôle de disséminateurs.

  4. @Lully : pas de réponse préconçue, ça doit être une décision interne… c'est vrai que les avatars liées aux personnes posent très fortement la question de la personne et de ses compétences alors que l'administration s'est toujours fait un plaisir de clamer que "personne n'est irremplaçable" tout en oubliant de trouver des supports de transmission des compétences…

    @ Benjamin Bober : oui, pourquoi ne pas intervenir en tant qu'institution et répondre aux remarques positives ou négatives ? (on le fait bien là encore dans les espaces physiques par cahier de suggestion interposé)

    @Lionel : Doublement ravi (mais j'en étais convaincu) de voir que l'expérimentation sert et que le blog se repositionne. Si les Dieux des bibliothécaires pouvaient te rendre contagieux… 🙂

  5. Tout à fait d'accord avec cet excellente typologie. Et d'accord pour remarquer, avec toi, que les 2 dernières sont les formes les plus rares de l'identité des bibliothèques alors qu'elles sont certainement les formes les plus fortes dans un web toujours plus social, où les médias et les personnes sont plus importantes que les institutions et les services. Il y a aussi des raisons pour que les 2 dernières formes émergent moins fortement, d'abord l'habitude de la communication globale… On sait – et tu le rappelles très bien – combien elle pèse d'ailleurs, même sur les services innovants de bibliothèques. Elle empêche beaucoup la position de média spécialisé… Et plus encore, le fameux "devoir de réserve" et la crainte des réactions de la hiérarchie en cas de soucis, la volonté de noyer les individualités qui composent la bibliothèque dans l'institution, sont aussi des causes profondes du fait que la dernière solution est encore très rare.

    Bien sûr @Lully, quand un bibliothècaire passionné de BD s'en va, c'est tout le secteur BD qui s'en ressent… Mais croyez-vous que les utilisateurs ne le voient pas ?

    @Bober : il faut assurément participer, mais ne pas vouloir y passer toute la communication de la médiathèque. Au contraire.

    Pour dépasser cela, il faudrait que nos communicants locaux fassent aussi leur révolution 2.0. Ils en sont loin hélas…

  6. Lionel dujol dit :

    "….blog de “la bibliothèque de trifouilli-les-oies” qui bien souvent sous-couvert de “faire web 2.0″ (encore une fois, c’est comme la grippe, c’est contagieux ça.) mélange allègrement des billets thématiques, des billets locaux sur la vie de la bibliothèque ou pire, celle des bibliothécaires… et brouille complètement le message parce qu’il part du principe que les usagers s’intéressent à la bibliothèque en tant que telle …"

    Je confirme cette remarque. A Romans sur isère notre blog – Everitouthèque – est partie sur l'idée qu'il devait être le témoin de la vie de la Médiathèque et en même temps un lieu ou la communauté de la bibliothèque – bibliothècaires, lecteurs, libraires … – pubieraient des critiques de livres, CD, documents.
    Après trois ans d'existence je peux confirmer qu'il s'agissait d'une erreur et qu'en fait les billets que génèrent le plus de trafic et de participation – commentaires, notes – sont ceux qui concernent les critiques. Nous sommes donc en train de recentrer le blog sur des critiques de contenu et abandonnons progressivement les billets relatant la vie de la Médiathèque – le site internet de la bib est fait pour cela. Nous ne sommes pas encore sur des contenus thèmatiques

    Pas de regrets néanmoins. Cette première vie du blog aura eu le mérite de changer le regard de nos usagers sur notre métier. Un regard moins institutionnel …. une quasi découverte qu'un bibliothécaire est aussi une personne passionnée par ce qu'il fait. Et surtout convaincu mes collègues de l'utilité de ces outils de médiation numérique des collections …

  7. Lully dit :

    Il me semble que si on apparaît d'un coup dans un espace où les étudiants se sentaient entre eux, ils peuvent se sentir un peu agressés ou dépossédés.
    C'est un peu comme si j'entendais à la terrasse d'un café deux personnes critiquer le contenu des fonds de ma bib, et si je venais les interrompre pour leur expliquer que etc. — en mettant un badge "Bibliothécaire" pour l'occasion : ce badge est logique dans certains endroits (les espaces publics), pas forcément dans d'autres.

  8. Voilà un sujet passionnant !! Cette typologie me parait, cher Silvère, excessivement complexe : pour moi, ta typologie 2 (Guichet du Savoir institué comme service à part entière) et typologie 3 (Médiamus perçu comme blog musical) se confondent : dans les deux cas, ce sont des compétences qui sont mises en avant, en tout cas avant l'institution bibliothèque qui, comme je le clame haut et fort (dans le désert ?) n'existe réellement sur Internet qu'à travers les services et les compétences qu'elle met au service de publics : les collections, fussent-elles innombrables, sont invisibles sur la Toile (les notices n'étant qu'une maigre compensation), sauf si les collections sont à la fois rares et numérisées (Gallica).
    Etant entendu par ailleurs que le type 1 (site institutionnel) est précieux pour ceux qui fréquentent le lieu bibliothèque (heures d'ouverture, réservations en ligne, état du compte d'abonné, programme culturel,…)
    Cette question de l'identité numérique (mais ne devrait-on pas dire 'des' identités numériques ?) me semble centrale pour les décennies à venir.

    • Caroline dit :

      witaj martyniu… oo macie snieg a w toruniu ani troszke…. hmmmmmm chyba nas zima chroni przed bialym puchem:-)….a jak zdrowko ryD*;??o-))***k************************************************************************bzien dobry:-))dzis do kolekcji graficznej doszly i szablony „Apele o Pomoc” do samodzielnego wypisania zapraszam chetnych do ogladniecia i skorzystania .. pozdrawiam serdecznie:-))

  9. lcfcbroh dit :

    Quelle identité numérique pour une institution publique ? –
    [url=http://www.grb2qnm9828kz637dj3t09mz844sz7e6s.org/]ulcfcbroh[/url]
    lcfcbroh http://www.grb2qnm9828kz637dj3t09mz844sz7e6s.org/
    alcfcbroh

  10. Josie dit :

    Give Ryan a Happy Birthday for me. Way back when I had only 18 candles on my birthday cake we were still living in log cabins. Now that your son is an adult I am sure you are looking forward to the next stage in being a mommy, being a graymmomdn.

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    […] Définissez votre identité numérique et allez mettre vos critiques sur Sens critique en mettant un lien vers vos blogs/sites de bibliothèques. Parce que faire un blog et des coups de cœur (argggh), c’est bien, mais les porter là où sont les gens, c’est encore mieux et c’est complémentaire ! L’enjeu ? Rien de moins que participer à la conversation culturelle, autour des œuvres avec nos points de vues et en portant une attention particulière aux œuvres peu connues. Participer à la conversation c’est aussi créer nous même des listes de recommandations et si l’on veut être en phase avec la créativité de nombre d’internautes, on doit juste ranger nos “bibliographies de référence” au placard et faire preuve de beaucoup plus d’imagination ! » […]

  13. 6 mai 2011

    […] Définissez votre identité numérique et allez mettre vos critiques sur Sens critique en mettant un lien vers vos blogs/sites de bibliothèques. Parce que faire un blog et des coups de coeur (argggh), c’est bien, mais les porter là où sont les gens, c’est encore mieux et c’est complémentaire ! L’enjeu ? Rien de moins que participer à la conversation culturelle, autour des oeuvres avec nos points de vues et en portant une attention particulière aux oeuvres peu connues. Participer à la conversation c’est aussi créer nous même des listes de recommandations et si l’on veut être en phase avec la créativité de nombre d’internautes, on doit juste ranger nos “bibliographies de référence” au placard et faire preuve de beaucoup plus d’imagination ! […]

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