la bibliothèque de Saint-Herblain propose un service de rencontre à domicile ouvert à tous

Extrait du mémoire de DCB de Raphaële Gilbert intitulé Services innovants en bibliothèque : construire de nouvelles relations avec les usagers (c’est moi qui souligne):
Depuis 2003, la bibliothèque de Saint-Herblain offre un service de « rencontre à domicile». Des bibliothécaires se rendent au domicile de tous les habitants d’un quartier pour leur proposer un prêt de documents sans inscription, gratuit et immédiat, renouvelable deux fois sur rendez-vous. Si cette initiative s’inspire des services du traditionnel portage à domicile, l’opération s’adresse à tous les habitants et non aux personnes empêchées.

Il s’agit de rencontrer les usagers mais surtout les non publics ainsi que les « populations invisibles », quin’entrent dans aucune catégorie particulière et sont rarement prises en compte par lesinstitutions publiques. La rencontre à domicile est un service personnalisé qui se propose de reconsidérer la relation entre habitants et institution publique en s’adressant directement aux individus, sans catégorisation. Fondée sur un contact de proximité, elle vise à mieux connaître la population desservie, à revaloriser l’image de la bibliothèqueet ainsi à faciliter son appropriation par les habitants.

Une bibliothécaire et une médiatrice socioculturelle se rendent à la rencontre des habitants après une campagne de communication les informant de leur venue. Les «visiteuses de la lecture » se présentent à chaque porte et proposent aux habitants un prêt immédiat et sans inscription parmi une sélection de documents préparée par la bibliothécaire. Un échange permet de cerner les goûts de la personne afin de préparerune sélection documentaire personnalisée pour les rendez-vous suivants. Les deuxrencontres suivantes, à trois semaines d’intervalle, permettent le retour des documents etun nouvel emprunt. Un dernier rendez-vous a lieu à la bibliothèque de quartier la plus proche.

La rencontre à domicile est conçue comme un accompagnement vers la bibliothèque. Il s’agit de susciter le désir de la fréquenter sans toutefois que soit remiseen cause l’autonomie des usagers. Ceux-ci doivent pouvoir utiliser la bibliothèque normalement, sans ressentir le besoin d’une médiation particulière à l’issue de l’opération.
La rencontre à domicile fait l’objet d’une évaluation chiffrée concernant essentiellement les usages. Sont notés le nombre de personnes effectivement rencontrées et les caractéristiques de ceux qui acceptent le prêt. Les statistiques prennent également en considération le nombre de personnes s’inscrivant suite à cette opération. Le type d’usage (cumulatif, exclusif) n’est en revanche pas utilisé, ces personnes ne fréquentant pas la bibliothèque. Si l’on évalue ce service au regard du nombre de personnes acceptant la rencontre puis choisissant de s’inscrire à la bibliothèque, ses retombées paraissent réduite.

A Saint-Herblain, 15% des foyers rencontrés acceptent le prêt et 6% procèdent à une inscription suite à la rencontre. De fait, les retombées les plus intéressantes de ce service sont indirectes et concernent les relations entre usagers et bibliothécaires. (…)

La rencontre à domicile offre une connaissance plus précise des publics, de leurs usages, de leurs attentes, de leurs appréhensions et de leur perception de la bibliothèque. Ce service est également extrêmement intéressant en ce qu’il permet une véritable évolution des relations entre bibliothèque et usagers.

Silvae

Je suis chargé de la médiation et des innovations numériques à la Bibliothèque Publique d’Information – Centre Pompidou à Paris. Bibliothécaire engagé pour la libre dissémination des savoirs, je suis co-fondateur du collectif SavoirsCom1 – Politiques des Biens communs de la connaissance. Formateur sur les impacts du numériques dans le secteur culturel Les billets que j'écris et ma veille n'engagent en rien mon employeur, sauf précision explicite.

8 réponses

  1. xavier dit :

    Bonjour Silvère, c’est Raphaële Gilbert qui a écrit ce mémoire, par ailleurs fort intéressant.

  2. Gilles dit :

    C’est moi ou ça fait un peu témoins de jéhovah  ??

    • euuuh, nan c’est vous 😉

      • Gilles dit :

        Plus sérieusement, à moins de sélectionner une catégorie de population susceptible d’accueillir favorablement la démarche à partir de critères précis (« personnes âgées vivant seules » par ex.), je trouve un peu cavalier de se pointer chez les gens sans que ceux-ci l’aient sollicité pour leur « vendre » une bibliothèque.
        Je comprends que cela part d’une bonne intention … Mais les témoins de jéovah aussi ont l’impression d’accomplir une bonne action.
        De l’opt-out à domicile quoi.  Je suis d’accord pour dire qu’il faut aller vers les gens mais de là à aller les chercher chez eux …
        Je serais curieux de savoir ce que font les personnels quand ils sont confrontés à un écriteau interdisant le démarchage (dans un immeuble par exemple).

        • Raphaële Gilbert dit :

          Bonjour,
          Je me permets de réagir, puisque j’ai rédigé cette présentation du service, à la suite d’un stage à la bibliothèque de Saint-Herblain. La question que vous posez a fait l’objet de débats lors de la mise en place du projet : la rencontre à domicile ne risquait-elle pas d’être assimilée à du démarchage ?
           
          La démarche me semble cependant extrêmement différente. L’objectif n’est ni idéologique (témoins de Jéhovah par exemple) ni marchand : il s’agit de proposer gratuitement un service à domicile de la ville aux personnes intéressées. La venue des bibliothécaires est préparée (campagne de communication, courriers, etc.), ce qui évite toute confusion, celles-ci n’insistent pas en cas de refus et sont généralement bien reçues.
           
          L’objectif de cette démarche repose justement sur le refus de la catégorisation des usagers : l’institution s’adresse à des individus et non et à des catégories dans les lesquelles les usagers se reconnaissent souvent peu (les personnes âgées, les chômeurs, les CSP + ou -, etc.) et qui conduisent à occulter une large part de la population, qui n’entre dans aucune des catégories habituellement utilisées.
           
          L’expérience montre que certaines personnes sont très sensibles à cette absence de stigmatisation : elles se montrent rassurée par exemple d’apprendre que tout le quartier bénéficie de ce service de la bibliothèque et qu’elles n’ont pas été visée en tant que « population défavorisée ».
           
          Bref, a contrario d’une démarche commerciale ou idéologique qui catégorise et segmente des parts de la population, la rencontre à domicile s’adresse à tous et considère des individus, des personnes avec leurs désirs propres, plutôt que des parts de marché.
           
          Cette expérience m’a semblé plutôt intéressante : non seulement il s’agit d’un service personnalisé de qualité, mais il rare que l’on s’adresse de cette manière aux habitants de nos collectivités. Or, la bibliothèque n’a-t-elle pas (entre autres) pour rôle de favoriser l’individuation ?
           
          Si la rencontre à domicile vous intéresse ou vous intrigue, j’ai eu l’occasion de rédiger un compte-rendu assez complet de cette expérience. Suite à une journée d’étude réalisée récemment sur cette question, cette synthèse devrait bientôt être publiée sur le site de la BDP du Val d’Oise. En attendant, si elle vous intéresse, il est possible de le faire circuler.
           
          Raphaële G.

  3. Gilles dit :

    Bonjour,
    Réponse en vrac :
    L’expérience est intéressante, c’est indéniable ! Notez bien que si je pose des questions sur l’aspect « forcé » de la chose, je n’y suis pas défavorable à priori. Et je lirais votre compte-rendu avec plaisir!
    Je ne suis pas tout à fait d’accord pour dire que la démarche n’est ni idéologique ni marchande.
    Idéologique, elle l’est forcément puisqu’il s’agit d’aller chercher les gens pour les mener en direction d’un service public de la culture donc vers plus de culture et non pas de leur distribuer des sacs poubelle (encore qu’avec le recyclage, il y ait de l’idéologie aussi dans la distribution de sacs poubelle finalement 🙂 🙂 .
    Vous abordez d’ailleurs la notion de « favoriser l’individuation » qui sous-tend nécessairement une (ou plutôt des) idéologies de la bibliothèque publique et donc des actions qu’accomplit celle-ci
    Quand à l’aspect marchand, ne connaissant ni les personnes, ni les lieux, il est difficile de se faire une idée. La démarche se fait elle par pure bonté d’âme ? Ou pour augmenter le nombre d’abonnés (ce qui, outre la réussite en terme d’accès du public à la culture, permet également de demander des budgets plus importants, plus de personnel, des locaux plus grands …) ?
    Bien entendu il n’y pas de notion d’enrichissement personnel ou de bénéfice (et encore que …) mais l’action peut néanmoins être perçue comme commerciale.
    (NB : les lignes ci-dessus ne sont absolument pas une critique. Tous les bibliothécaires se battent pour attirer du public et, dans ce monde marchandisé où il faut sans cesse justifier de son existence, ce combat me paraît essentiel.)
    La catégorisation des publics a tout de même parfois son utilité et n’est pas nécessairement à proscrire à condition de ne pas transformer les gens en statistiques pures et de ne pas perdre de vue qu’un humain est unique. C’est ce qui fait son charme d’ailleurs ! 🙂
    Question si vous repassez par ici : y a -t-il des retours négatifs ? Des gens mécontents qu’on aille les « embêter » chez eux avec des histoires de bibliothèque ?
    Guettons le site de la BDP du Val d’Oise !! Merci pour ce retour d’expérience.
    Belle journée
    Gilles.
     
     

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