BiblioSésame sur Facebook : retour d’expérience

Je suis convaincu de l’importance des Services de questions-réponses en ligne depuis que j’ai écrit ce billet… Très heureux donc de pouvoir expérimenter à grande échelle et de pouvoir en parler aujourd’hui à l’occasion du Congrès des Milieux documentaires du Québec. Nous allons avec Nathalie Daigne proposer un retour sur l’expérimentation menée depuis Juin 2011 autour de BiblioSésame sur Facebook.

Voici la présentation de cette intervention et le support que nous avons utilisé. Un grand merci aux organisateurs et aux partenaires du Congrès. Si vous souhaitez accéder à ce service, rendez-vous sur la page facebook !

BiblioSésame est un service de questions réponses en ligne gratuit et ouvert à tous, coordonné par la Bibliothèque publique d’information (Bpi) et qui compte 19 partenaires dans le domaine des bibliothèques. En 2011, il a été décidé d’inverser la démarche initiale (i.e un site pour faire venir les usagers) pour proposer le service là où les usagers sont massivement : sur Facebook. Le choix est innovant parce qu’il s’agit de faire intervenir les bibliothécaires directement dans les flux sans renvoyer vers le site du service, en acceptant de répondre dans les conditions techniques de la plateforme. Le bibliothécaire s’inscrit ainsi comme celui qui, en répondant à des questions, crée des contenus de qualité, initie une conversation et rend lisibles ses compétences. De l’avis de nombreux observateurs du web, l’expertise et le renseignement humain de qualité sont une voie essentielle pour l’avenir des médias sociaux (Facebook lance d’ailleurs son propre outil de questions réponses). Cette démarche s’inscrit dans un projet plus global mené autour de la médiation numérique et visant à élaborer les identités numérique de la Bpi.Cette communication propose un retour d’expérience de cette initiative sous tous ses aspects (techniques, juridiques, organisationnels). Elle s’inscrit dans la redéfinition d’un espace documentaire numérique en prise avec les usages du web d’aujourd’hui.

NathalieDaigne, conservateur des bibliothèques, responsable du service BiblioSésame, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris)

 Silvère Mercier, chargé de médiation numérique, Bibliothèque publique d’information (Centre Pompidou, Paris) et auteur du blogue Bibliobsession

Animation : Luc Jodoin, chef de division, Planification et développement du réseau des bibliothèques, Direction associée – Bibliothèques, Ville de Montréal

Voici le support que nous avons utilisé :

Bibliothécaires, n’hésitez pas à faire connaître ce service à vos usagers, nous allons proposer des outils de communication plus élaborés dans les prochaines semaines. En attendant, nous proposons des widgets. Si vous êtes intéressés pour que votre bibliothèque réponde officiellement à des questions dans BiblioSésame, contactez-nous!

Silvae

Je suis chargé de la médiation et des innovations numériques à la Bibliothèque Publique d’Information – Centre Pompidou à Paris. Bibliothécaire engagé pour la libre dissémination des savoirs, je suis co-fondateur du collectif SavoirsCom1 – Politiques des Biens communs de la connaissance. Formateur sur les impacts du numériques dans le secteur culturel Les billets que j'écris et ma veille n'engagent en rien mon employeur, sauf précision explicite.

4 réponses

  1. nico_AsLi dit :

    Salut Silvère,
    quelques précisions sur ubib, même si j’ai quitté le service 🙂

    la diapo 17 est incorrect, la page Facebook d’ubib.fr n’est pas (qu’) une vitrine. Elle propose aussi d’utiliser le service via chat à l’intérieur de Facebook et via formulaire (par un lien). Le widget de chat est souvent présent dans les pages FB des BU participantes. Je t’accorde que cet accès n’est pas visible et il ne devrait pas être privilégié dans les mois qui viennent. Le trafic provient essentiellement des sites web des BU, et c’est à mon sens dans ce sens qu’il faut creuser.

    J’ai quelques questions sur cette nouvelle facette de Bibliosésame, facette qui fait l’objet de beaucoup de communication et de marketing, cela signifie-t-il que vous voulez faire de Bibliosésame Facebook votre principal point d’accès ? Quelle était la répartition entre site bibliosesame.org et site partenaire dans la provenance des questions ? avez vous des chiffres ? quelle est la nouvelle répartition suite à l’apparition de Bibliosesame Facebook ? Combien de questions posées sur bibliosesame Facebook depuis son lancement (les stats FB ne sont pas très claires là dessus) ? Et avez-vous un objectif en terme de répartition ?

    Si Bibliosesame Facebook devient le point d’entrée privilégié du service, ne deviendra-t-il pas un service réservé aux utilisateurs de Facebook (ce qui peut poser problème pour un service public) ? Les conditions d’utilisation et la plateforme FB étant fluctuantes et soudaines, avez-vous déjà rencontré ce type de problème dans la gestion du service ?

    Voilà, ça fait bcp de questions, mais cette expérimentation m’intrigue bcp.

    Nicolas

    • Anonyme dit :

      Pour Ubib le propos du slide est juste de dire qu’il faut utiliser une application OU quitter facebook pour avoir accès au service, c’est clair quand je le dis à l’oral mais pas clair dans ce slide consulté à distance il est vrai. En tout cas, il s’agit juste de montrer l’originalité de notre positionnement, cela ne comporte aucune volonté supériorité de notre part, il y a bien entendu de la place pour tout le monde dans le domaine du renseignement à distance! 🙂

      Cette expérimentation fait l’objet d’une visibilité importante auprès des professionnels, mais pas encore auprès des publics destinataires que nous distinguons toujours dans notre approche. Nous y travaillons. Il ne s’agit absolument pas de faire de fb notre principal point d’accès, tous les formulaires traditionnels sont en place, nous répondons par téléphone et nous recevons même parfois quelques fax auxquels nous répondons! Il s’agit de relancer l’intérêt pour le service à travers un nouveau canal : un réseau social mainstream. Pour l’instant une majorité de question continue à arriver via les formulaires sur les sites du réseau, des partenaires et de la Bpi. Il s’agit aussi de nous adresser à des publics dont les pratiques numériques ont évoluées. Suite à ton commentaire nous avons ajouté un slide sur le nombre de question posées. Il s’agit d’un comptage à la main, puisque les groupes fb n’ont pas de statistiques à la différence des pages. Nous n’avons pas d’objectif chiffré en terme de répartition, pour l’instant. Ce genre de service sur fb est très difficile à évaluer faute d’échelles de comparaison.

      Par rapport à la plateforme facebook et ses évolutions, nous n’avons pas rencontré de problèmes pour l’instant, les fonctionnalités de base que nous utilisons sont au coeur du modèle de facebook : interactions + norifications, ça suffit! Il est très important pour nous de nous intégrer dans la plateforme, pour l’instant ce n’est pas un problème et c’est même plutôt un avantage parce que nous bénéficions d’emblée des fonctionnalités de base de facebook sans application tierce à maintenir. Avantage important aussi, c’est l’accès au service depuis les interfaces mobiles et pour tablette, sans aucun coût supplémentaire!

      Par rapport à ta remarque sur la question de « service public » et de l’exclusivité, à partir du moment où le service est rendu et accessible de plusieurs manières, ce n’est pas une menace, mais plutôt une évolution des modes d’accès à un service. La question de l’hégémonie de facebook se pose en terme de collecte et de réutilisation de données personnelles, ici nous apportons un service en utilisant le trafic de facebook comme catalyseur (rappelons que nous ne sommes pas « amis » avec les membres du groupe). Et puis, c’est ce que j’exprime dans le slide à la fin. La question n’est pas tant celle de facebook que celle d’être là où les usagers sont, nous devons séparer l’outil du service, si demain google+ devient mainstream, nous serons dans google+ aussi ! Il me semble que nous devons nous décomplexer par rapport à l’usage des médias sociaux, pour y apporter notre valeur de service, c’est ce que nous essayons de faire.

      Merci pour ton intérêt pour le service et à ta disposition pour continuer cette conversation, ici ou ailleurs.

  2. Pierre Chicoine dit :

    Je n’ai pas pu me libérer pour assister à la présentation, mais j’ai une question. Les usagers peuvent-il y créer leur propre base de connaissance ? Et propulser leur question/la réponse dans Facebook même s’ils passent par le site bibliosesame.org ou un site de bib partenaire ? En fait, comme utilisateur j’aimerais que ce soit intégré à mon dossier d’usager (en plus de l’historique de mes emprunts et +)

    • Anonyme dit :

      Non ce n’est pas possible via facebook précisément parce que les usagers y sont avec leur propre compte. Par contre c’est une fonctionnalité intéressante à laquelle nous allons réfléchi dans le cadre de la prochaine version de notre portail. Merci!

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