Services de renseignement aux usagers en temps réel

BSGPnzqCAAA-l57Ce billet est inspiré d’une intervention au congrès IFLA 2013 à Singapour. Vous pouvez lire l’article original ici. Quelques éléments de contexte :

Le campus Virgina Tech est situé à Blacksburg, Virginie. il regroupe plus de 31,000 étudiants. Le campus est gigantesque, il compte plus de 125 bâtiments et possède son propre aéroport !

Les bibliothécaires de Virginia Tech utilisent déjà plusieurs moyens de proposer des services “ask a librarian » aux usagers. S’il est courant depuis la fin des années 1990 d’utiliser l’email, aujourd’hui tous les moyens d’atteindre les usagers, comme les médias sociaux, le chat ou les messages textos sont utilisés. Le campus de Virginia Tech propose un service de chat 24/24 3 jours par semaine et de 9h à 20h les autres jours.

Ce qui est intéressant dans l’approche est qu’aucune distinction n’est faite entre les services sur place et les services à distance, ils relèvent tous d’une même démarche de renseignement de l’usager. En France nous avons trop tendance à séparer le renseignement à distance et le renseignement face à face (ou côte à côte), comme s’il s’agissait de deux services distinct. Je suis pour ma part convaincu depuis longtemps qu’il n’en est rien.

Pour l’accueil sur place, le modèle traditionnel est dit « modèle à niveaux » ou « à triage » dans lequel on renvoie les usagers d’un bureau généraliste vers un bureau spécialisé en fonction de la nature de leur question, ce qui nécessite de leur proposer de multiples interlocuteurs et des les faire reformuler leur requête. Selon cette étude, ce modèle est assez efficace pour fournir des réponses précises, parfois plus efficace que de ne confier le renseignement qu’à un seul service de bibliothécaires « généralistes ».

L’autre modèle est celui de la prise de rendez-vous avec un bibliothécaire. Ce modèle a l’inconvénient de différer dans le temps la résolution de la requête et d’obliger l’usager à s’adapter à l’environnement des bibliothécaires. Pourtant, une des tendances du renseignement est à la prise de rendez-vous avec des usagers à l’extérieur des murs des bibliothèques. On note par exemple dans cet article une expérience de 2010 au Texas intitulée : the « Rovering Reference Cart » dans laquelle les bibliothécaires parcourent le campus à la rencontre d’étudiants avec des ordinateurs portables sur un chariot de livres de manière à être reconnus.

Les “roving librarians” qu’on peut traduire par “bibliothécaires itinérants” ont donc une attitude Picture-009proactive – l’intervenante à cette session du Congrès a parlé de formations internes au repérage des attitudes corporelles signifiant que les usagers sont en demande d’information… Par exemple à Camberra en Australie, les bibliothécaires ont des t-shirt et se déplacent dans la bibliothèque.

Le projet présenté par Virginia Tech repose sur la convergence entre un modèle de renseignement sur place et un modèle à distance. Ce projet est né d’une réflexion sur les compétences nécessaires à l’accueil et au renseignements des usagers : il fallait s’assurer d’avoir accès à des compétences de bibliothécaires expérimentés là où pour couvrir des plages horaires très larges l’accueil est souvent assuré par des étudiants bénévoles.

Le point de départ était donc que les étudiants ont besoin d’une réponse précise au moment où ils posent la question et utilisent de plus en plus des outils mobiles, la réponse doit être rapide non seulement parce qu’il y a un sentiment d’urgence à avoir une réponse, mais aussi et surtout… parce que les usagers sont limités en temps sur leur forfaits mobiles. L’expression anglaise est le « one stop shop » modèle commercial où les consommateurs sont sensés trouver tout ce dont ils ont besoin à un seul endroit.

L’outil utilisé est Voxer, c’est une application disponible sur tous les OS mobiles et/ou tablettes qui permet de communiquer par divers moyens. Chacun a un compte, et il est possible de faire du chat avec ses contacts, de leur adresser un message vocal synchrone ou asychrone à partir d’une seule et même application. Dans ce projet ce sont bien les bibliothécaires qui sont connectés à l’application et non les usagers. Il est évidement très aisé de voir qui est en ligne et qui ne l’est pas. Voici la présentation de l’application pour le grand public, elle est ici utilisée dans une contexte professionnel :


Voici traduit le passage qui exprime le principe de ce service :

« Les membres du service de référence en ligne, qui sont tous des spécialistes ou des généralistes ont tous des smartphones ou des ipads sur lesquels Voxer a été installé. Chacun de nos deux bureaux de renseignement ont également un Ipad équipé. Ainsi que ce soit un expert, un généraliste, un étudiant ou un bénévole qui travaille au bureau de renseignement, il peut facilement contacter la personne adéquate pour répondre à toutes les questions qu’il ne peut traiter directement, sans avoir besoin de renvoyer l’usager à un autre endroit ou à l’obliger à prendre un rendez-vous. De plus, les autres départements de la bibliothèque comme le service informatique on aussi accès à Voxer. Cela permet à l’équipe de référence de répondre à des questions sur des sujets technologiques qui sortent de leur domaine de compétence mais essentielles pour les usagers. »

Les retours de cette expérimentation sont positifs de la part des bénévoles étudiants qui se sentent rassurés par la possibilité d’avoir un bibliothécaire au bout du fil, le nombre important de bases de données à disposition provoque un stress assez important pour des bénévoles qui appelle de la bibliothèque une

Du coté de la bibliothèque, les retrours sont positifs pour le service de référence en ligne qui implique mieux les équipes, et aussi les bibliothécaires chargés de collection qui sont plus souvent sollicités ainsi que les bénévoles qui comprennent mieux les contraintes liées aux ressources numériques.

Ce projet va de déployer dans d’autres départements du campus de manière à positionner la bibliothèque comme un réflexe d’information au coeur des pratiques des usagers.

Voilà pour ces expérimentations, d’autres découvertes de l’IFLA 2013 à suivre sur ce blog, prochainement.

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Auteur : Silvae (1100 Posts)

Je suis chargé de la médiation et des innovations numériques à la Bibliothèque Publique d’Information – Centre Pompidou à Paris. Bibliothécaire engagé pour la libre dissémination des savoirs, je suis co-fondateur du collectif SavoirsCom1 – Politiques des Biens communs de la connaissance. Formateur sur les impacts du numériques dans le secteur culturel Les billets que j'écris et ma veille n'engagent en rien mon employeur, sauf précision explicite.

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About Silvère Mercier

Je suis chargé de la médiation et des innovations numériques à la Bibliothèque Publique d’Information – Centre Pompidou à Paris. Bibliothécaire engagé pour la libre dissémination des savoirs, je suis co-fondateur du collectif SavoirsCom1 – Politiques des Biens communs de la connaissance. Formateur sur les impacts du numériques dans le secteur culturel Les billets que j'écris et ma veille n'engagent en rien mon employeur, sauf précision explicite.
  • Marc G.

    Bonjour,

    je suis enseignant chercheur en informatique et me permets de solliciter (rapidement :) votre compétence (reconnue :) concernant l’intersection bibliothèques+numérique pour l’interrogation suivante :

    - un peu à l’image des grands libraires en ligne (amazon etc.) qui conservent, analysent et exploitent les historiques d’interaction et d’achat de leurs utilisateurs, les bibliothèques disposent d’historiques d’emprunt. Auriez-vous une opinion sur l’intérêt (ou l’absence d’intérêt) et les particularités du contexte spécifique « bibliothèques publiques », concernant l’exploitation de ces historiques d’emprunt ? On peut bien sûr avoir des statistiques descriptives, toujours intéressantes pour la bibliothèque, mais peut-on imaginer des choses plus ambitieuses, en particulier en mutualisant de tels jeux de données entre bibliothèques ? La complexité technique/contractuelle/légale qui s’ensuit est réelle, mais l’enjeu en vaut-il la chandelle ? J’avoue ne pas être, a priori, pleinement convaincu par l’intérêt des systèmes à recommandation, par exemple, pour les médiathèques publiques, mais d’un autre côté, je vois chez les grands acteurs privés en ligne la possession de grandes masses (privées) de connaissances sur les dépendances entre objets culturels (et ça ne m’enchante pas). Je vois cette question du point de vue du chercheur en informatique (notre équipe travaille sur l’anonymisation de données à caractère personnel et l’algorithmique d’apprentissage statistique proche de ce qu’on trouve dans les systèmes à recommandation), sans la compétence du bibliothécaire.
    Dans le cadre d’un projet d’étudiants, nous disposons d’un tel historique d’emprunts avec une grande collectivité locale, avec quelques caractéristiques démographiques des usagers et la cote des ouvrages qu’ils empruntent.

    Sauriez-vous si cette question de l’exploitation des historiques d’emprunt est classique dans votre milieu, et auriez-vous éventuellement une idée de pointeur vers des gens qui s’y intéressent, ou un travail existant ?

    Avec mes remerciements,

    • Silvae

      En réponse à votre question, oui il est certain que l’exploitation anonymisée de ces historiques d’emprunts est précieuse pour les bibliothèques. Je ne dirais pas que l’exploitation de ce type de donnée est classique dans les bibliothèques aujourd’hui, loin de là!

      Voici quelques liens qui pourront vous aider :
      Dans ce billet je présente les réflexions de l’université d’Huddersfield qui ont été les premiers à tester ces fonctionnalités
      http://www.bibliobsession.net/2011/04/27/quels-criteres-pour-utiliser-la-longue-traine-2/

      Dans ce papier (en anglais) est décrite une expérience de la bibliothèque nationale de Singapour qui utilise les données de consultation et d’emprunt pour faire des recommandations.
      http://library.ifla.org/id/eprint/131

      En réalité on trouve plutôt des recommandations fondées sur l’indexation que sur les données d’emprunts. Vous pouvez cependant contacter la bibliothèque de Saint-Herblain qui pratique ces recommandations sur son site depuis longtemps : http://la-bibliotheque.saint-herblain.fr/homepage.php

      Il est vrai que ce type de projet fonctionne d’autant mieux à grand échelle, vous avez raison d’anticiper la complexité technique d’une telle mutualisation (pas forcément une complexité juridique car ces données anonymisées relèvent de logiques d’Open Data).

      Pourtant étant donnée l’inertie des collectivité, mieux vaut miser pour le développement de tels projets sur le développement de SIGB dans les nuages. Il sont complètement absent pour le moment des collectivités publiques, le projet le plus abouti est OCLC worldshare mais l’implantation en France n’en est qu’à ses balbutiements.

      En l’état actuel une éventuelle mutualisation ne pourrait passer que par les entreprises qui fournissent les SIGB des bibliothèques et peuvent avoir accès à ce type de données (selon les villes et les clauses juridiques des cahiers des charges). Il faudrait creuser auprès de la communauté du SIGB/portail libre Koha : http://koha-fr.org/ pour savoir si une mutualisation est possible à plus grande échelle que les utilisateurs d’une seule collectivité.

      • M.G.

        Merci beaucoup pour cette réponse précieuse et précise, avec des pointeurs que je vais regarder attentivement et transmettre à nos étudiants qui travaillent sur ce point. Nous nous y intéressons dans le cadre d’un projet de « défrichage » du sujet avec une collectivité locale (une grande ville pas très éloignée de St-Herblain :), concernant l’open data culturel (pour le nommer simplement). Justement à Nantes il y a un réel effort dans le sens de la mutualisation et interopérabilité open data inter-collectivités (ville, conseil general, conseil régional, pour l’instant), donc on a un contexte plutôt favorable, meme s’il y a, en effet, des « processus complexes ».

        Et désolé d’avoir posté ma question sur un billet dont le sujet était autre, ça n’est pas une bonne pratique…

        bien cordialement, M.G.